Audit klientského servisu je systematické hodnocení toho, jak ve vaší firmě probíhá péče o zákazníky – od prvního kontaktu přes prodej či obsluhu až po poprodejní péči. Neposuzujeme jen to, co je napsané v interních směrnicích, ale hlavně to, co zákazník opravdu zažije na prodejně, v restauraci, na recepci nebo po telefonu.
Audit kvality služeb vám dá odpověď na tři otázky: kde dnes váš servis je, v čem jsou vaše silné stránky a které mezery vás stojí tržby, loajalitu zákazníků nebo reputaci značky.
Co zahrnuje audit kvality služeb
1. Analýza interních procesů a standardů
Detailně posoudíme vaše stávající standardy – formální (interní směrnice, manuály, onboarding) i neformální, tedy zažité postupy, podle kterých tým ve skutečnosti pracuje. Zajímá nás, jak se standardy předávají novým kolegům, jak se kontroluje jejich dodržování a jak s nimi pracuje management.
2. Mystery shopping
Prostřednictvím mystery shoppingu zmapujeme reálný stav klientského servisu z pohledu zákazníka. Scénáře návštěv připravíme přímo pro váš obor a vaše zákazníky – jinak se hodnotí luxusní butik, jinak rodinná restaurace a jinak turistické informační centrum.
3. Závěrečná zpráva s doporučeními
Dostanete komplexní přehled stavu klientského servisu včetně analýzy silných a slabých stránek. Hlavně ale konkrétní kroky ke zlepšení seřazené podle priority – co změnit hned, co nastavit ve standardech a co natrénovat s týmem.
Jak audit probíhá
- Úvodní konzultace – pochopíme vaše cíle, zákazníky, značku a to, co vás na současném servisu trápí.
- Sběr podkladů – projdeme interní dokumenty, rozhovory s vedením a podle potřeby i s členy týmu.
- Mystery shopping – anonymní návštěvy, hovory nebo e-maily podle předem schváleného scénáře a hodnoticích kritérií.
- Vyhodnocení – propojíme zjištění z procesů a z terénu do jednoho obrazu.
- Prezentace výsledků – výsledky s vámi osobně projdeme a domluvíme další kroky.
Proč je audit zákaznického servisu důležitý
Profesionálním zákaznickým servisem docílíte lepších měřitelných výsledků – vyšších prodejů, loajálnějších zákazníků, lepších recenzí, silnější reputace firmy a povědomí o značce. Bez auditu se ale často zlepšuje naslepo: firma investuje do školení, které neřeší skutečný problém, nebo přepisuje manuál, který tým stejně nečte.
Audit je proto ideální první krok. Na jeho výsledky přímo navazuje nastavení standardů zákaznické péče a školení klientského servisu šité na zjištěné mezery.
Kdo audit provádí
Audity vedou praktici s dlouholetou zkušeností z vedení butiků značek jako Prada, Burberry, Bottega Veneta, Celine nebo Versace, z řízení retailových sítí a z pětihvězdičkových hotelů. Díky tomu hodnotíme servis tak, jak ho vnímá náročný zákazník – a víme, jak doporučení převést do běžného provozu.