Mystery shopping je nejpřímější způsob, jak zjistit, jaký servis vaši zákazníci skutečně dostávají. Vyškolený hodnotitel – mystery shopper – navštíví vaši prodejnu, restauraci, hotel nebo salon jako běžný zákazník a podle předem daného scénáře a hodnoticích kritérií zaznamená, jak probíhala celá interakce.
V CSEAcademy mystery shopping nechápeme jako „kontrolu“ zaměstnanců, ale jako diagnostický nástroj. Výsledek vám ukáže, co funguje, kde tým tápe a na co zaměřit školení nebo úpravu standardů.
Co mystery shopping odhalí
- zda tým dodržuje vaše standardy obsluhy – přivítání, zjišťování potřeb, prezentaci produktu, uzavření a rozloučení,
- jak prodejci pracují s námitkami, doplňkovým prodejem a péčí o zákazníka po nákupu,
- profesionální vystupování, grooming a atmosféru provozovny,
- rozdíly mezi pobočkami, směnami nebo jednotlivými členy týmu,
- kvalitu komunikace po telefonu, e-mailem nebo přes rezervační systém.
Jak u nás mystery shopping probíhá
- Briefing – projdeme vaši značku, typické zákazníky a to, co chcete měřit.
- Scénář a hodnoticí formulář – připravíme scénáře návštěv a kritéria přesně pro váš obor. Jiná kritéria platí pro luxusní butik, jiná pro kavárnu nebo turistické centrum.
- Návštěvy a kontakty – osobní návštěvy, telefonáty nebo e-mailová komunikace v dohodnutém rozsahu.
- Report – přehledné vyhodnocení s konkrétními příklady z návštěv, silnými stránkami a oblastmi ke zlepšení.
- Doporučení a navazující kroky – co změnit, koho a v čem trénovat, jak nastavit další měření.
Pro koho je mystery shopping vhodný
Pro módní a luxusní retail, beauty a kosmetické salony, restaurace a kavárny, hotely, kliniky a zdravotnická zařízení, turistická a informační centra i pro firmy s telefonickou či e-mailovou zákaznickou podporou. Mystery shopping může být samostatná služba, nebo součást komplexního auditu klientského servisu.
V čem jsme jiní než běžná mystery shopping agentura
Velké agentury často pracují s obecnými dotazníky a širokou sítí hodnotitelů. My stavíme na tom, že hodnocení i doporučení připravují lidé, kteří sami roky vedli prodejní týmy luxusních značek a trénovali personál v několika zemích. Výsledkem proto není jen tabulka bodů, ale srozumitelný návod, co s týmem dělat dál.