Standardy zákaznické péče jsou jedním ze základních stavebních kamenů systému řízení kvality klientského servisu. Umožňují průběžnou kontrolu poskytovaných služeb a vytvářejí jasný rámec pro práci se zaměstnanci – od jejich školení až po vymahatelnost plnění standardů zakotvených v pracovních smlouvách.
Dobře nastavené standardy obsluhy zajišťují konzistentní kvalitu služeb, zjednodušují zaškolení nových kolegů a posilují důvěru zákazníků ve vaši značku.
Co zahrnuje nastavení standardů
Úvodní briefing
Představíte nám charakter vašeho podnikání, očekávání vašich zákazníků a firemní kulturu. Společně zjistíme, jaké standardy budou odrážet vaši značku a hodnoty.
Definice klíčových standardů
Vytvoříme soubor pravidel a doporučení, které stanoví jasné postupy a očekávanou úroveň zákaznické péče ve všech oblastech interakce se zákazníky – osobně, po telefonu i online. Součástí je doporučení metrik, jako jsou NPS (Net Promoter Score) nebo SQI.
Návrh měření standardů
Doporučíme systém měření, typicky pravidelný mystery shopping, a pomůžeme vám připravit zadání pro dodavatele.
Kodifikace standardů
Doporučíme podobu konkrétních manuálů, směrnic, kodexů a procesních postupů pro vaše zaměstnance, které zajistí jednotný přístup ke klientům. Na přání je připravíme jako výukové materiály na míru.
Implementační podpora
Poskytneme doporučení pro začlenění nových standardů do každodenního provozu včetně návrhu školení pro váš tým.
Proč investovat do standardů obsluhy
Jasně definované standardy jsou základem profesionálního servisu, který vaši firmu odliší od konkurence. Bez nich závisí zážitek zákazníka na tom, kdo má zrovna směnu. Se standardy víte, co přesně od týmu chcete, umíte to změřit a můžete lidi cíleně rozvíjet.
Standardy klientského servisu se dají sepsat za den, ale opravdu je dostat týmu pod kůži je práce na měsíce. Skvělý servis nestojí na pravidlech – stojí na návycích.
Proto standardy nikdy nepíšeme „od stolu“. Vycházíme z reality vašeho provozu, ideálně z výsledků auditu klientského servisu, a formulujeme je tak, aby se daly natrénovat a měřit.